Resultados Percepción

Jul 5, 2023

La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB-ESP es responsable de adoptar el Modelo Integrado de Planeación y Gestión – MIPG, de acuerdo con lo establecido en el Decreto Nacional 1499 de 2017 y en el Decreto Distrital 221 de 2023.  Una de las 7 dimensiones del MIPG es la de Evaluación de Resultados, cuyo propósito es promover el seguimiento a la gestión y desempeño, con el fin de conocer permanentemente los avances en la consecución de los resultados previstos en su marco estratégico.  Dentro de esta dimensión se encuentra la Política de seguimiento y evaluación del desempeño institucional, la cual se implementa a través de seis fases.  La tercera fase hace referencia a la evaluación de la percepción/satisfacción de todos los grupos de interés identificados en la caracterización de la EAAB-ESP frente a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.  Adicionalmente, la NTC ISO 9001:2015 señala la aplicación de dicha encuesta en su numeral 9.1.2 Satisfacción del cliente “La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.  La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información”.  

Por lo anterior, en el marco del Plan General Estratégico 2020-2024, la Alta Dirección tomó la decisión no solo de evaluar la satisfacción de los usuarios sino de evaluar la percepción de todos los grupos de interés que tiene caracterizados la EAAB-ESP y para ello estableció como indicador estratégico el Nivel de satisfacción de los usuarios y percepción de grupos de interés, con medición anual.  Este indicador tiene en cuenta para su medición las siguientes variables que se encuentran formalizadas para cada uno de los grupos de interés en la Caracterización Grupos de interés - 2020-2024: 

• Asuntos materiales: Necesidades y expectativas. 
• Canales de relacionamiento: Mecanismos de rendición de cuentas según elemento y tema de interés. 
• Rendición de cuentas. 
• Sostenibilidad ambiental. 
• Reputación y marca.

Con el fin de obtener los resultados de la percepción / satisfacción de los grupos de interés de la EAAB-ESP frente a sus necesidades y expectativas, la Empresa contrata una encuesta de medición anual. A continuación, se presenta el resumen anual de los resultados entregados por el contratista:

2022

Contrato 1-05-12200-1279-2022, cuyo objeto es “Encuesta para evaluar la percepción / satisfacción de los grupos de interés de la EAAB-ESP frente a sus necesidades y expectativas” a cargo de BRANDSTRAT BIC S.A.S para la vigencia 2022.  El resultado general de la encuesta de percepción/satisfacción 2022 de los 8 grupos de interés fue de 77,5% como resultado del promedio del Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NSU) de la EAAB-ESP (80%) y del nivel de satisfacción / percepción general de todos los grupos de interés de la EAAB-ESP (75%).

2021

Contrato 1- 05-12200-1327-2021, cuyo objeto es “Encuesta para evaluar la percepción / satisfacción de los grupos de interés de la EAAB-ESP frente a sus necesidades y expectativas” a cargo de CENTRO NACIONAL DE CONSULTORIA S.A.  para la vigencia 2021.  Para 2021, el resultado general de la encuesta de percepción/satisfacción de los grupos de interés fue de 79% como resultado del promedio del Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NSU) de la EAAB-ESP (80%) y del nivel de satisfacción / percepción general de todos los grupos de interés de la EAAB-ESP (78%).

2020

Contrato 1–05–12200-1298-2020, cuyo objeto es “Encuesta para evaluar la percepción / satisfacción de los grupos de interés de la EAAB-ESP frente a sus necesidades y expectativas” a cargo de SERVINFORMACIÓN (INFORMACIÓN LOCALIZADA SAS).  para la vigencia 2020.  El resultado global del nivel de percepción / satisfacción de los 8 grupos de interés de la EAAB-ESP para la vigencia 2020 fue de 72% y el resultado global del nivel de satisfacción del grupo de interés: Usuarios Externos de la EAAB-ESP para la vigencia 2020 fue de 77,4%.